Automatisierung der Ticket-Verwaltung

In vielen digitalen Teams ist die manuelle Übertragung von Informationen zwischen verschiedenen Systemen nicht nur zeitaufwendig, sondern auch fehleranfällig. Besonders bei Support- und Wartungsprozessen kann der doppelte Pflegeaufwand zu Missverständnissen, Medienbrüchen und Dateninkonsistenzen führen. Das wirkt sich nicht nur auf die Produktivität aus, sondern gefährdet auch die Qualität der Kundenbetreuung.

Auch wir von Tincan hatten mit dieser Problematik zu kämpfen. Daher haben wir für das Maintenance-Team der Tincan AG eine schlanke Automatisierungslösung realisiert, die genau dieses Problem adressiert. Mit der entwickelten Schnittstelle zwischen dem Helpdesk-Tool Freshdesk und dem Projektmanagement-Tool Asana werden Tickets automatisch, schnell, sicher und nachvollziehbar synchronisiert. So können sich die Mitarbeitenden auf das Wesentliche konzentrieren: die effiziente Bearbeitung der Anliegen.

Das Digital-Team der Tincan AG nutzt Freshdesk für Kundenanfragen und Asana für die interne Bearbeitung. Jede neue Anfrage musste bisher manuell aus Freshdesk in Asana übertragen werden – inklusive aller Zusatzinformationen, Priorisierungen und Kommentare. Eine Tätigkeit, die im Tagesgeschäft nicht nur wertvolle Zeit kostete, sondern auch ein erhebliches Fehlerpotenzial barg. Unterschiedliche Informationen in den beiden Systemen führten immer wieder zu Missverständnissen im Team.

How might we: Wie lässt sich die Ticketbearbeitung zwischen Freshdesk und Asana so gestalten, dass Informationen nur einmal gepflegt und automatisch weitergegeben werden?

Hypothese: Wenn relevante Ticketdaten zwischen beiden Systemen automatisch synchronisiert werden, lassen sich Redundanzen vermeiden, Fehler reduzieren und der Bearbeitungsprozess deutlich beschleunigen.

Mit den prozessbeteiligten Personen wurde in enger Abstimmung die Anforderungen an die Automatisierung erarbeitet. Basierend darauf wurde ein Konzept erarbeitet und ein Prototyp entwickelt.

Vorgehen:

• Gemeinsame Analyse des aktuellen Ablaufs mit den Mitarbeitenden
• Identifikation der synchronisierungsrelevanten Informationen
• Umsetzung eines automatisierten Datenflusses
• Aufbau eines Fehlerhandlings und eines Benachrichtigungssystems
• Dokumentation und Schulung der Anwenderinnen und Anwender

Mit der entwickelten Lösung werden sämtliche Freshdesk-Tickets automatisch in Asana erstellt und bei Änderungen aktualisiert. Kommentare, Status, Prioritäten und andere Metadaten werden übermittelt, ohne dass ein manuelles Eingreifen erforderlich ist.

Nutzen aus Sicht der Tincan AG:

• 13 Stunden Arbeitszeit pro Monat eingespart
• 156 Stunden Einsparung pro Jahr
• Null Medienbrüche, null doppelte Eingaben, mehr Transparenz
• Mehr Fokus auf die eigentliche Bearbeitung statt Administration

Die technische Lösung ist bewusst schlank gehalten. Umso wirkungsvoller ist ihr Effekt auf die Arbeitsweise des Teams. Die Entlastung ist deutlich spürbar und die Fehleranfälligkeit reduziert. Die Automatisierung fügt sich nahtlos in den bestehenden Workflow ein und bringt echten Mehrwert – ohne zusätzliche Tools oder grosse Umstellung.

Ein gelungenes Beispiel dafür, wie gezielte Digitalisierung im Kleinen grosse Wirkung entfalten kann.